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Fst errachidia | Cours Contrôle de qualité bcg s6 pdf

Fst errachidia Cours Contrôle de qualité bcg s6 pdf

Fst errachidia Cours Contrôle de qualité bcg s6 pdf

Bonjour cher étudiant voilà le Cours Contrôle de qualité bcg s6 pdf Fst errachidia Pr ELALAOUI Abdellah LST Chimie Appliquée et vous pouvez le télécharger en format pdf, Les notions de contrôle et de non-conformité conservent une place importante dans le management de la qualité. Nous allons examiner la terminologie de chaque terme, puis nous aborderons la notion d’entreprise et quelques réalités de l’entreprise marocaine et de son environnement.

L’entreprise et son environnement

Définition : L'entreprise est une unité économique, juridiquement autonome, organisée pour produire des biens ou services pour le marché. Cependant les entreprises sont de tailles et de formes juridiques variables et appartiennent à des secteurs professionnels très divers. Il est donc difficile d'enfermer « l'entreprise » dans une définition unique qui s'appliquerait aussi bien au commerce de proximité qu'au groupe multinational. L'entreprise est une unité complexe qui revêt à la fois une dimension économique, humaine et sociale.

Selon les fondamentaux de l’économie capitaliste; une entreprise existe car elle a identifié un marché ou une opportunité sur un marché qui lui permettra de vendre des biens ou des services à des clients.

Cette entreprise mettra à disposition les moyens et les ressources nécessaires à la satisfaction des besoins des clients. Bien entendu, pour assurer son avenir, le chiffre d’affaires réalisé devra être supérieur ou égal à l’ensemble de ses charges.

Notion de développement : Les entreprises et l’environnement dans lequel celles-ci évoluent deviennent de plus en plus complexes. Les contraintes et les menaces s’accumulent pour générer un flux ininterrompu de réorganisations, de refontes des processus de plans d’actions et de procédures palliatives.

Ces contraintes et ces menaces, de toutes natures, relèvent de domaines variés qui vont du réglementaire au droit international en touchant également les domaines technique, normatif ou sécuritaire.

Les performances des entreprises peuvent en être gravement impactées. Dès lors, disposer d’un outil de pilotage efficace pour se conformer à toutes les obligations tout en accroissant son niveau de performance est un enjeu majeur pour les entreprises. 

Le choix de type de développement s’impose alors pour que l’entreprise puisse définir une stratégie et des objectifs, dont elle mesurera l’efficacité et l’atteinte au travers d’un système de gestion adéquat.

Pour les entreprises, engager une démarche de développement passe d’abord par la question du sens du projet stratégique, mais aussi par la prise en compte de son environnement économique, social, politique, réglementaire, etc. 

Si l’entreprise s’inscrit dans un projet de développement durable, c’est qu’elle recherche une performance non seulement financière, mais aussi sociale et environnementale : c’est ce qu’on appelle la Responsabilité Sociale de l’Entreprise (RSE). Adopter une telle démarche de développement est une stratégie qui vise à rester compétitif. C’est un élément de différenciation vis-à-vis de la concurrence et du marché. C’est finalement une question d’anticipation des changements et d’adaptation de la stratégie qui doit être abordée sans préjuger avec pragmatisme et méthode.

Les principes de management de la qualité

Introduction : L'histoire de la gestion de la qualité s'inscrit dans l'histoire du management. Les civilisations se sont donc d'abord appuyées sur l'art et l'artisanat pour faire vivre et progresser la qualité des productions au sein des sociétés. La révolution industrielle et la consommation de masse a laissé place à de nouvelles problématiques de management et plus spécifiquement à la gestion de la qualité. 

Tout organisme est composé d’un nombre d’éléments, humains, matériels et immatériels, dont la combinaison est ordonnée vers une finalité très générale : la production d’un produit ou d’un service. Dans tout organisme cohabitent ainsi des fonctions de diverses natures, exercées par des acteurs placés à divers niveaux de responsabilité.

Le management se présente ainsi comme l’art ou la science qui aide ces acteurs à appréhender leur domaine propre de responsabilité, en harmonie avec les autres acteurs et les autres fonctions, de telle sorte que l’ensemble de l’organisme avance de façon efficace vers sa finalité. Le management est donc une notion globale, et a pour objectif de se préoccuper dans une vision d’ensemble de toutes les fonctions qui concourent à la fabrication d’un produit ou à l’élaboration d’un service.

Les huit principes de management de la qualité sont :

  • 1- Orientation client
  • 2- Leadership
  • 3-Implication du personnel
  • 4-Approche processus
  • 5- Management par approche système
  • 6-Amélioration continue
  • 7-Approche factuelle pour la prise de décision
  • 8- relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs

La démarche Qualité

Introduction Parce que l’environnement est en perpétuelle mutation (la concurrence et la réglementation notamment), parce que les clients changent, parce que les métiers évoluent (toujours plus de technique, plus de compétence et de rapidité sont demandées), l’entreprise doit, elle aussi, évoluer en permanence. 

Être en démarche qualité, c'est avoir mis en place une organisation qui permet à l’entreprise de s'adapter aux évolutions des attentes et des besoins des clients. Aujourd’hui, à cause de la forte concurrence, au-delà de la satisfaction des clients, on vise la fidélisation de certains clients, les clients stratégiques.

Les clients ont plus que jamais le choix entre de nombreux produits qui se ressemblent. Se lancer dans une démarche qualité c’est chercher à se différencier par la qualité de ses produits et de ses services pour fidéliser ses clients.

1- Les enjeux d’une démarche qualité : En cette période de forte concurrence et de forte compétitivité, la qualité délivrée des produits et des services est devenue une nécessité : vendre c’est bien; vendre en ayant la garantie que le client sera satisfait c’est mieux!

Une démarche qualité doit apporter à l’entreprise une réelle valeur ajoutée. Cette valeur ajoutée est la garantie de la satisfaction de ses clients. Et elle est un atout dans la recherche de la fidélisation.

lation client/fournisseur. Aujourd’hui, à cause de la forte concurrence, audelà de la satisfaction des clients, on vise la fidélisation de certains clients, (les clients stratégiques) dans le but d’un avantage concurrentiel.

2- Connaissance de clients : Nous l’avons vu, le client est au cœur des systèmes qualité. Dans le cadre d’une démarche qualité, toute la logique va être centrée sur la satisfaction des attentes des clients. Le discours, les actes, les indicateurs, tout va converger pour montrer à l’ensemble du personnel l’importance à attribuer aux clients. Pour cela il faut bien définir:

- La place du client dans votre entreprise
- Faire le bilan des attentes du client
- Anticiper les besoins de vos clients
- Mesurer la satisfaction de vos clients
- Savoir capter l’insatisfaction des clients

3- Mesure de la non qualité : Une première approche très globale permet de réfléchir à la non-qualité créée par l’entreprise. Par non-qualité, on entend :

• la non-satisfaction des clients, 
• la non-réalisation de ce qui est prévu (en interne aussi), 
• la réalisation de ce qui n’est pas prévu ( inutile).

Les dysfonctionnements constatés sont étudiés sous l’angle de l’impact interne, de l’impact client mais aussi en terme de coûts. Crosby a insisté sur l’importance de parler, pour la qualité, le langage de l’entreprise : celui de l’argent.

Gestion de la clientèle et des réclamations clients

I- Introduction À force de se consacrer à l’amélioration de leurs produits et de leur fonctionnement interne, les entreprises avaient fini par perdre de vue la composante primordiale de leur fonds de commerce : leurs clients. On assiste depuis près d’une décennie à un retour de balancier ; les entreprises se tournent aujourd’hui avec passion et ferveur vers leurs clients.

Une entreprise, quelle que soient sa taille et sa forme, a besoin d’un portefeuille clients pour la survie de ses activités. Pour ce faire, l’entreprise se doit d’entretenir et de choyer sa clientèle pour mieux assurer sa croissance. Le client apparaît alors comme l’élément moteur des activités dans l’entreprise. Il est même la raison de vivre de l’entreprise.

efficace et rigoureuse de la clientèle. De même, la faillite de bon nombre d’entreprises provient généralement d’une mauvaise gestion de sa clientèle. Or la concurrence aidant, la gestion du client devient de plus en plus complexe et délicate.

Diagnostic qualité

Avant de commencer il faut d’abord délimiter la frontière entre audit et diagnostic, et pour lever les doutes, nous proposons d’analyser le sens de chacun des termes, en mettant l’accent sur les différences en termes d’objectif et de moyens.

L’audit est un examen méthodique, normalisé et indépendant, qui vise à déterminer si les activités et résultats relatifs à un processus, un référentiel… satisfont aux dispositions préétablies et si ces dispositions sont mises en œuvre de façon effectives et sont aptes à atteindre les objectifs (constat d’un niveau de conformité). Ex : Audit comptable, qualité, informatique…

L'audit est un outil, une source d'information pour une prise de décisions du management. L’audit se doit d’être objectif, indépendant et transparent. Il relève d’une approche systématique et cohérente et respecte un code déontologique (conformité à des dispositions préétablies ou référentiels). Les résultats obtenus sont souvent confidentiels. L’audit mesure un écart, afin d’évaluer l’efficacité d’un système.

Il établit un constat et mesure les écarts entre ce que l’on fait (la réalité du terrain), ce que l’on a prévu de faire (le système cible) et ce qu’il faut faire (la référence).

Le diagnostic est une méthode spécifique propre à celui qui le conduit. Son champ d’action est plus large que celui de l’audit et ne se fonde pas sur des référentiels spécifiques. Le diagnostic évalue un état et les conséquences des dysfonctionnements. Il met en évidence des points forts et des points faibles, tout en identifiant les solutions pour y remédier.

Le diagnostic, peut partir sur la base des résultats d’un audit, propose d’identifier les solutions d’amélioration et/ou d’optimisation : en fonction des volontés affichées (que dois-je faire ?), à partir d’un environnement (qu’est-il possible de faire ?) et en fonction des ressources disponibles (quels sont mes moyens ?).

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